¿Cómo optimizar el proceso de onboarding en la era digital?

A medida que avanza la digitalización, se vuelve cada vez más importante la forma en que las empresas adquieren y registran a sus nuevos clientes, también conocido como proceso de 'onboarding'. Este proceso no solo se trata de captar clientes, sino también de verificar su identidad de manera efectiva.

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La verificación de la identidad del cliente es una cuestión de gran relevancia, especialmente para las empresas con capital en riesgo. Esto incluye a compañías de diversos sectores, como aseguradoras, empresas financieras o fintech, casinos y entidades de inversión, entre otros. Estas empresas deben ser cuidadosas al identificar a sus clientes para mitigar los riesgos asociados a fraude, como por ejemplo la suplantación de identidad.

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Si una empresa adopta un enfoque demasiado relajado en este aspecto, puede volverse vulnerable a estos riesgos. Sin embargo, también es importante recordar que no se debe caer en el extremo opuesto. Existe un equilibrio delicado entre ser restrictivo y generar fricción durante el proceso de onboarding.

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Si durante este proceso se solicita demasiada información al cliente, o si el proceso se hace demasiado complicado o tedioso, es probable que se cree una fricción innecesaria y el flujo de atracción de clientes sufrirá debido a la fricción añadida para el solicitante, lo que resultará en menos clientes que completan su solicitud.

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Por lo tanto, el proceso de onboarding de los clientes deberá tener como finalidad mejorar la experiencia del usuario sin afectar la seguridad del negocio mientras que cumple con las regulaciones impuestas por los órganos reguladores del país en donde operan. 

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Dependiendo de cómo se diseñe el proceso de onboarding del solicitante, la ausencia de servicios de verificación de identidad y detección de riesgos durante este proceso puede acarrear costos adicionales innecesarios para las empresas. Estos riesgos incluyen direcciones de correo electrónico falsas o temporales, IPs de alto riesgo o números de teléfono inválidos. Por ejemplo, las empresas pueden enfrentarse a gastos extra por:

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• Consultar a servicios de buró de crédito con aplicantes que proporcionan direcciones de correo temporales o falsas.
• Consultar a proveedores de KYC con usuarios que proporcionan números de móvil inexistentes.
• Consultar a servicios gubernamentales con datos inexistentes.

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Es crucial, por tanto, que las empresas inviertan en tecnologías de verificación de identidad y detección de riesgos para optimizar este proceso y evitar incurrir en estos costos adicionales.  En Trully, recomendamos el diseño de un onboarding incremental, que comienza con los servicios de menor costo. Por ejemplo, cuando nuestros clientes introducen el análisis de correo electrónico, dirección IP y ubicación geográfica en las primeras etapas de su flujo de onboarding, descartan usuarios riesgosos desde el inicio y han conseguido reducir hasta un 10% los costos asociados a consultas de buró de crédito y proveedores KYC. Ser estratégico en el proceso de onboarding podrá generar ahorros de hasta 25% en tu costo de conversión de clientes. 

Esta estrategia ayuda a identificar posibles riesgos desde el principio, permitiendo a las empresas descartar solicitudes fraudulentas o riesgosas antes de incurrir en gastos adicionales. Al hacer esto, las empresas no solo ahorran costos, sino que también pueden mejorar la eficiencia de su proceso de onboarding, haciendo que sea más atractivo para los clientes legítimos.

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Al final del día, un onboarding efectivo es aquel que protege a la empresa y sus activos, al tiempo que ofrece una experiencia fluida y agradable al cliente. Al adoptar un enfoque estratégico e incremental para el onboarding, las empresas pueden lograr precisamente esto, garantizando su seguridad y éxito a largo plazo en el competitivo mundo digital de hoy.

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